Hotel Marketing – Πες την Ιστορία σου!
«..Οι άνθρωποι θα ξεχάσουν τι είπες. Μπορεί να ξεχάσουν και τι έκανες. Αλλά οι άνθρωποι δεν ξεχνάνε ποτέ πως τους έκανες να νιώσουν». –Maya Angelou, Αμερικανίδα ποιήτρια
Οι διακοπές μας είναι συναίσθημα. Πάμε διακοπές για να βιώσουμε για λίγες ή περισσότερες μέρες αυτό που μας λείπει τον υπόλοιπο χρόνο: ηρεμία, ξεγνοιασιά, διασκέδαση, χαλάρωση, να έρθουμε κοντά στην φύση, να αλλάξουμε τους ρυθμούς μας, την ρουτίνα μας. Θέλουμε ότι και αν κάνουμε, όπου και αν πάμε, να περάσουμε όμορφα εμείς και η παρέα μας.
Ταυτόχρονα οι διακοπές είναι ιστορίες. Είναι οι ιστορίες που ονειρευόμαστε να ζήσουμε πριν πάμε διακοπές, αλλά πολύ περισσότερο αυτές που κουβαλάμε μαζί μας γυρνώντας σπίτι. Ιστορίες που μοιραζόμαστε με τους φίλους μας στις παρέες ή στα social media, φωτογραφίες και βίντεο που βλέπουμε ξανά και ξανά (ακόμα και μετά από χρόνια), ειδικά όταν θέλουμε να ξεχαστούμε για λίγο από την πραγματικότητα.
Στις ιστορίες των επισκεπτών σου, ποια θέση θα ήθελες να έχει η δική σου επιχείρηση φιλοξενίας; Και ακόμα περισσότερο: τι συναισθήματα θα ήθελες να έχουν όταν μιλούν για την φιλοξενία σας;
Το hotel marketing μπορεί να σε βοηθήσει να τους αφηγηθείς την δική σου κατάλληλη ιστορία που στην πορεία θα μετατραπεί στη δική τους ευχάριστη ιστορία διακοπών. Σου ακούγεται λίγο μπερδεμένο ή δύσκολο αυτό; Διάβασε την συνέχεια του άρθρου και σου υπόσχομαι πως στο τέλος θα είναι όλα πολύ ξεκάθαρα και απλά.
Ποια Είναι η Κατάλληλη Ιστορία να Αφηγηθείς;
Έχεις διαβάσει σε websites ανταγωνιστών σου κείμενα όπως: « Ο παππούς Ανδρέας κατασκεύασε τον ξενώνα το 19.. κατόπιν τον πήρε η κόρη του, δηλαδή η μητέρα μου και από το 20.. εγώ»; Προσπάθησε να μπεις για λίγο στην θέση του υποψήφιου επισκέπτη σου που διαβάζει αυτό. Πόσο τον βοηθά να σχεδιάσει την ιστορία των διακοπών του; Τι θα μπορεί να λέει στους φίλους του; «Πάω στον ξενώνα του χ, που τον πήρε από την μητέρα του, που τον είχε πάρει από τον πατέρα της»;
Καταλαβαίνεις λοιπόν ότι όταν μιλάμε για «ιστορία» στο hotel marketing δεν μιλάμε για κατά γράμμα ιστορία. Μιλάμε για ένα αφήγημα που περιλαμβάνει τον επισκέπτη σου και τον κάνει να θέλει να είναι μέρος της εικόνας που δημιουργείς για την επιχείρηση σου.
Για παράδειγμα έχεις ένα αγροτουριστικό ξενώνα και δημιουργείς το αφήγημα (την ιστορία) της ζωής κοντά στην φύση. Υπόσχεσαι με αυτό τον τρόπο στον επισκέπτη ότι αν επιλέξει να τον φιλοξενήσεις θα ζήσει μια μοναδική εμπειρία διακοπών μακριά από τις συνήθειες της πόλης και κοντά στον φυσικό τρόπο ζωής. Έτσι αυτός ονειρεύεται ότι θα κάνει κάτι το διαφορετικό φέτος στις διακοπές του. Θα ζήσει για λίγες μέρες κοντά στην φύση. Προσδοκά ότι θα έχει να διηγείται στους φίλους του πως έκανε πραγματικότητα το όνειρο του. Ότι στην επιχείρηση σου έζησε μια καταπληκτική εμπειρία διακοπών!
Βλέπεις την διαφορά; Στην πρώτη περίπτωση μιλούσε το δικό σου εγώ, στην δεύτερη μιλάει το εμείς (εσύ και ο πελάτης μαζί). Με μια σημείωση: αυτό που του υπόσχεται η ιστορία σου να είναι και αληθινό! Γιατί αν του δώσεις μια φανταστική ιστορία που δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα και τον απογοητεύσεις, να ξέρεις πως έχεις χάσει το παιχνίδι για πάντα.
Γιατί η Κατάλληλη Ιστορία Αυξάνει τις Πωλήσεις σου;
Αφού είδαμε τι σημαίνει να αφηγείσαι την κατάλληλη ιστορία στους πελάτες σου, είναι σημαντικό να δεις τα κέρδη που θα έχεις αν υιοθετήσεις αυτή τη στρατηγική του hotel marketing.
Θυμάσαι τα λόγια της Maya Angelou στην αρχή του άρθρου; «Οι άνθρωποι δεν ξεχνάνε ποτέ πως τους έκανες να νιώσουν». Αυτό ισχύει και για τους υποψήφιους επισκέπτες σου. Δεν θα επιλέξουν απαραίτητα το ποιο γνωστό ή μεγάλο ξενοδοχείο της περιοχής σου. Ούτε εκείνο που έχει τις καλύτερες τιμές. Θα πάνε στο ξενοδοχείο που τους δημιουργεί την καλύτερη αίσθηση πως θα περάσουν καλά. Σε εκείνο δηλαδή με το οποίο συνδέονται ψυχικά. Αν αυτό είναι το δικό σου, μάντεψε: τους κέρδισες! Και ποιος είναι ο καταλληλότερος τρόπος για να τους κερδίσεις από το να τους πεις την καλύτερη ιστορία;
Η κατάλληλη ιστορία σε βοηθά να ξεχωρίσεις από τους ανταγωνιστές σου και βοηθά τον πελάτη να αισθανθεί ότι έκανε τη σωστή επιλογή πριν ακόμα έρθει στο ξενοδοχείο σου. Αν μάλιστα κατά την επίσκεψη του, όσα του υποσχέθηκες γίνουν πραγματικότητα, τότε έχεις κερδίσει τον πρώτο αριθμό του λαχείου! Έκανες δικό σου τον καλύτερο πωλητή! Είπαμε και νωρίτερα: οι διακοπές είναι ιστορίες που μοιραζόμαστε με τους φίλους μας στις παρέες και στα social media. Και εσύ στον ικανοποιημένο πελάτη έχεις δώσει πολύ υλικό για να το μοιραστεί με τους δικούς του φίλους.
Να το πούμε ακόμα μια φορά: το κατάλληλο αφήγημα σε βοηθά να κερδίσεις τον πελάτη κατά την διαδικασία λήψης της απόφασης, αυξάνει την ικανοποίηση του όταν φιλοξενείται στην επιχείρηση σου και του δίνει υλικό για να σε διαφημίζει στον κύκλο του. Και τα τρία αυτά μεταφράζονται σε αυξημένες πωλήσεις!
Πώς να Φτιάξεις τη Δική σου Ιστορία;
Ευτυχώς για εσένα, στο να φτιάξεις μια επιτυχημένη ιστορία, δεν παίζει ρόλο η τοποθεσία ή το είδος της επιχείρησης σου(ξενοδοχείο, κάμπινγκ, βίλα, κ.οκ.). Δεν παίζει ρόλο ούτε το μέγεθος της ή το budget που διαθέτεις . (Τα μεγάλα budget ανήκουν στο παρελθόν του hospitality marketing). Περισσότερο έχει σημασία να έχεις ξεκαθαρίσει τα πράγματα στο μυαλό σου.
Μπες πάλι σε παρακαλώ στην θέση του υποψήφιου πελάτη σου. Τι χαρακτηριστικά θα ήθελες να έχεις η ιστορία που θα σε έκανε να πατήσεις το κουμπί «Κάνε Κράτηση»; Σίγουρα θα ήθελες να είναι απλή, χωρίς γρίφους και διφορούμενα σημεία. Σε κανέναν δεν αρέσει να κουράζει το μυαλό του για να βρει το κρυμμένο νόημα πίσω από μια δυσνόητη ιστορία διακοπών.
Επίσης, πρέπει να είναι μοναδική και να σε ξεχωρίζει από τους ανταγωνιστές σου. Αν πχ η περιοχή σου φημίζεται για τα ιαματικά νερά της και όλοι οι ξενοδόχοι βασίζετε την ιστορία σας στην ύπαρξη τους, εσύ πως θα καταφέρεις να ξεχωρίσεις; Θα είσαι ακόμα ένας από τους πολλούς. Το καλύτερο σε αυτή την περίπτωση θα είναι να βασίσεις την ιστορία στο ότι προσφέρεις ιαματικά μπάνια και κάτι ακόμα –κάτι που δεν διαθέτουν οι άλλοι κοντά σου.
Το ποιο σημαντικό χαρακτηριστικό του αφηγήματος σου όμως θα πρέπει να είναι ο άνθρωπος. Οι ιστορίες είναι οι άνθρωποι που τις ζουν. Χωρίς ανθρώπους δεν υπάρχουν ιστορίες. Να το κάνουμε ξεκάθαρο: Ότι και να πεις ότι προσφέρεις, όσο μοναδικό και αν είναι, όσο ελκυστικό και αν το κάνεις από οικονομική άποψη, αν η ιστορία σου δεν έχει ανθρώπους ως πρωταγωνιστές, χάνει πολλή από τη δύναμη της. Και μάλιστα πραγματικούς ανθρώπους.
Θυμάσαι το παράδειγμα με τον ξενώνα που είπαμε νωρίτερα; Σκέψου τώρα να παρουσιάζεις το αφήγημα του φυσικού τρόπου ζωής και να δείχνεις τις δραστηριότητες σου χωρίς να υπάρχουν πουθενά άνθρωποι; Μα καλά, ποιος θα μαζέψει τα λαχανικά ή θα ταΐσει τις κοτούλες; Ποιος θα μαζέψει τις ελιές; Άνθρωποι, και μάλιστα πραγματικοί άνθρωποι. Όχι στημένα φωτομοντέλα και αθλητές με τέλεια σώματα. Και ποιος θα τους φιλοξενήσει; Αυτός που θα συναντήσουν όταν έρθουν στο κατάλυμα σου, εσύ! Εσύ είσαι ο αφηγητής της δικής σου ιστορίας. Όχι κάποιος ηθοποιός, κάποιος κομπάρσος ή απλά κάποιος που νομίζεις ότι «γράφει» καλύτερα από εσένα στις φωτογραφίες. Οι άνθρωποι σήμερα έχουν ανάγκη πραγματικούς ανθρώπους για να ταυτιστούν. Δώσε τους λοιπόν αυτό που χρειάζονται.
Με Ποια Υλικά Χτίζεται το Αφήγημα σου;
Τώρα ήρθε η ώρα να δούμε και τα υλικά με τα οποία θα χτίσεις την ιστορία σου. Το ποιο σημαντικό από ότι κατάλαβες μέχρι τώρα είναι να τους δώσεις ψυχή, ζωντάνια, ανθρώπινο στοιχείο. Σε αυτό θα πρέπει να δώσεις ένα κομμάτι της δικής σου ψυχής, όπως πιστεύω ότι κάνεις με κάθε επισκέπτη σου.
Από εκεί και πέρα θα χρειαστείς κείμενα. Κείμενα ζωντανά, ενδιαφέροντα, που θα κάνουν διάλογο με τον πελάτη σου. Θα χρειαστείς και φωτογραφίες. Καλά τραβηγμένες αλλά όχι στημένες σαν να διαβάζεις περιοδικό μόδας. Αν είναι ερασιτεχνικές φρόντισε να είναι σε πολύ καλή ανάλυση και σε μεγάλο μέγεθος. Θα πρέπει να είναι ορατές από όποια συσκευή και αν τις βλέπεις.
Αυτό που δεν πρέπει να παραλείψεις είναι το βίντεο. Ζούμε στην εποχή που στο internet κυριαρχεί το βίντεο. Έρευνα έχει δείξει ότι στα websites που σχετίζονται με τον τουρισμό η χρήση βίντεο αυξάνει έως 300% την αλληλεπίδραση με τους χρήστες. Να είσαι σίγουρος ότι το ίδιο μπορεί να κάνει και για εσένα. Αρκεί βέβαια τα βίντεο που θα χρησιμοποιήσεις να «φτιάχνουν» την ιστορία σου και όχι να τη χαλάνε. Δεν χρειάζεται να είναι κάποια χολιγουντιανή υπερπαραγωγή. Αλλά ούτε και τελείως ερασιτεχνικά. Ξέρεις, ισορροπία για να ταυτίζεται ο πελάτης μαζί σου.
Και αυτά επιβάλλεται να είναι σε καλή ποιότητα. Ειδικά στα βίντεο, η ποιότητα τους ταυτίζεται υποσυνείδητα (στο μυαλό του επισκέπτη) με την ποιότητα του καταλύματος σου. Σου ακούγεται παράξενο; Δεν είναι καθόλου. Να θεωρείς το βίντεο σαν την πρώτη επίσκεψη του πελάτη στον χώρο σου. Τι θα του παρουσίαζες σε αυτή την περίπτωση; Οτιδήποτε θα τον έκανε να ξαναέρθει -αυτή τη φορά δια ζώσης- στο χώρο σου. Όμως πρόσεχε αυτό που είπαμε νωρίτερα: μην παρουσιάσεις κάτι που δεν είσαι. Η απογοήτευση είναι μεγάλη και δεν μπορείς να την διαχειριστείς, αν δεν του πεις την αλήθεια.
Hotel Marketing στην Πράξη
Συνοψίζοντας, χτίσε το αφήγημα σου με οτιδήποτε μέσο και με οποιοδήποτε περιεχόμενο κάνει τον αποδέκτη να αισθάνεται ότι είναι μαζί σου, δίπλα σου, και του παρουσιάζεις τι και πως θα ζήσει τις μέρες που θα φιλοξενηθεί στην τουριστική μονάδα σου. Για να παραφράσω λίγο τα λόγια του Walt Disney: “Κάνε ότι έχεις να κάνεις τόσο καλά, που να θέλουν να το ξαναζήσουν και να φέρουν και τους φίλους τους μαζί”!
Θέλουμε να πιστεύουμε ότι αυτό και το προηγούμενο άρθρο αυτής της σειράς, σε έχουν βοηθήσει εκτός των άλλων να αξιολογήσεις την χρησιμότητα του hospitality marketing για την επιχείρηση σου. Υπάρχουν ασφαλώς πολλές πτυχές και λεπτομέρειες των θεμάτων που θίγουμε που δεν μπορούν να αναλυθούν μέσα σε ένα κείμενο. Αν θέλεις να μάθεις περισσότερα και το κυριότερο πώς όσα λέμε μπορούν να εφαρμοστούν συγκεκριμένα στην επιχείρηση σου, παρακαλούμε επικοινώνησε μαζί μας με κάποιον από τους διαθέσιμους τρόπους.
