Brand Loyalty: Πως θα την Κερδίσεις;
Πιθανόν να έχεις ακούσει τον όρο «αφοσίωση στη μάρκα» (brand loyalty), που περιγράφει την ιδανική σχέση που θέλουμε να έχει η επιχείρηση με τον πελάτη μας. Σύμφωνα με την θεωρία, αν του προσφέρεις ένα εξαιρετικό προϊόν και φροντίζεις να έχεις μια συνεχή σχέση αλληλεπίδρασης μαζί του, έχεις πετύχει να κερδίσεις την αφοσίωση του. Πως όμως μπορείς αυτό να το φέρεις στα μέτρα της επιχείρησης σου και να επιτύχεις την αφοσίωση των δικών σου πελατών;
Αν η επιχείρηση σου είναι μονοπώλιο στον τομέα της, στην πραγματικότητα δεν έχεις ανάγκη καθόλου την αφοσίωση των πελατών σου. Την έχεις ούτως ή άλλως δεδομένη, γιατί πολύ απλά δεν μπορούν να βρουν εναλλακτική λύση. Για παράδειγμα, μέχρι πρόσφατα δεν μπορούσες να εγκαταλείψεις την ΔΕΗ, γιατί το δίλλημα ήταν: «ανέχεσαι τη ΔΕΗ ή ζεις σαν τον άνθρωπο των σπηλαίων χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα». Τόσο απλά και τόσο ξεκάθαρα.
Αν όμως η εταιρία σου δεν είναι ένα τέτοιο μονοπώλιο, όπως ήταν η ΔΕΗ, αξίζει να διαβάσεις τη συνέχεια για να αποκτήσεις μια σφαιρική άποψη του πως επιτυγχάνεται αυτή η περιβόητη brand loyalty στις συνθήκες της εποχής μας.
Ποιος Πρέπει να Δείξει Πρώτος την Αφοσίωση του
Οι συνθήκες του ανταγωνισμού σήμερα έχουν μεταφέρει την δύναμη της επιλογής στα χέρια του πελάτη και όχι της επιχείρησης. Ο υποψήφιος πελάτης έχει την βάσιμη πεποίθηση ότι αν ψάξει στο internet θα βρει προϊόν ή υπηρεσία ίδια με τη δική σου, αλλά με καλύτερους όρους πληρωμής ή παράδοσης. Και ξέρεις και εσύ ότι αν προσπαθήσεις να παίξεις το παιχνίδι της χαμηλότερης τιμής, σε βάθος χρόνου ο μεγάλος χαμένος θα είναι η επιχείρηση σου και η βιωσιμότητα της.
Επομένως, αυτός που έχει ανάγκη να αποδεικνύει συνεχώς την αφοσίωση του είναι η επιχείρηση στον πελάτη και όχι το αντίστροφο. Εσύ πρέπει πρώτος να δείξεις την δέσμευση σου απέναντι στους πελάτες, για να κερδίσεις την αφοσίωση τους.
Τι Έχουν Ανάγκη οι Πελάτες σου;
Η προφανής απάντηση είναι ότι έχουν ανάγκη αυτό που προσφέρεις. Εσύ το πιστεύεις αυτό; Καλύτερα να πούμε την αλήθεια! Όχι, οι πελάτες περισσότερο και από το προϊόν ή την υπηρεσία σου, έχουν ανάγκη κάποιον που καταλαβαίνει τις ανάγκες τους.
Οι πελάτες είναι άνθρωποι, όχι ανοιχτά πορτοφόλια. Θέλουν από εσένα να τους κάνεις να αισθάνονται μοναδικοί, ότι έχουν όλη την απαιτούμενη προσοχή, το ενδιαφέρον και την αφοσίωση σου. Με άλλα λόγια θέλουν να αισθάνονται ότι είναι το επίκεντρο της προσοχής σου!
Για να μπορέσεις να ανταποκριθείς σε αυτή την προσδοκία ίσως χρειαστεί να αλλάξεις λίγο το πώς προσεγγίζεις το marketing της επιχείρησης σου. Το να σκέφτεσαι πώς θα πουλήσεις πάνω από όλα, είναι μια επιλογή που θα σε αποξενώσει από το κοινό σου. Οι πελάτες είναι αρκετά ευαίσθητοι για να καταλαβαίνουν πότε τους κοιτάς στο πορτοφόλι και πότε ενδιαφέρεσαι πραγματικά για αυτούς. Θα πρέπει κατά συνέπεια να επιλέξεις μια στρατηγική marketing που εστιάζει στο ποιοι κατά βάθος είναι οι πελάτες σου και τι θέλουν για να είναι ικανοποιημένοι από εσένα. Αν καταφέρεις με αυτό τον τρόπο να τους δείξεις την αφοσίωση σου, να είσαι βέβαιος ότι θα στο ανταποδώσουν με την δική τους.
Πώς θα Δείξεις την Αφοσίωση σου;
Ξεκίνα από το να καταλάβεις με ποιους έχεις να κάνεις. Σημαντική βοήθεια για να κατανοήσεις τους πελάτες σου θα σου δώσει ο καθορισμός των marketing personas. Σκιαγράφησε το προφίλ του ιδανικού πελάτη σου. Αλλά δεν πρέπει να μείνεις στα προφανή, δηλαδή ηλικία, φύλο, κοινωνικό και οικονομικό background, κτλ. Μπες και σε βαθύτερα ζητήματα. Τι αξίες έχουν, τι σκέφτονται, τι φοβούνται, τι ελπίζουν, τι στόχους έχουν στην ζωή, τι θα ήθελαν από εσένα; Προσπάθησε να αποκτήσεις μια τόσο καλή εικόνα σαν να μιλάς για κάποιο πολύ οικείο σου πρόσωπο. Με αυτή τη γνώση ως οδηγό μπορείς να έρθεις πολύ περισσότερο κοντά τους.
Το επόμενο που μπορείς είναι να κάνεις την ζωή τους ευκολότερη. Ο πελάτης δεν αγαπάει το προϊόν σου για τα χαρακτηριστικά του, αλλά για την λύση που δίνει σε κάποιο δεδομένο του πρόβλημα. Οπότε σταμάτα να πουλάς το προϊόν σου και δώσε λύση στο συγκεκριμένο πρόβλημα ή ανάγκη του πελάτη. Δείξε του ότι ενδιαφέρεσαι περισσότερο για την δική του ικανοποίηση και λιγότερο για το αν θα πουλήσεις. Αυτή σου η ανιδιοτέλεια να ξέρεις δεν θα περάσει απαρατήρητη.
Είναι σημαντικό επίσης να θυμάσαι ότι η διαρκής αξία του πελάτη αυξάνεται εύκολα όταν έχεις την τάση να τον επιβραβεύεις για την πίστη του. Μην σκέφτεσαι ότι αυτή η επιβράβευση κοστίζει. Το επιπλέον κόστος είναι εξαιρετικά μικρό σε σύγκριση με τον αντίκτυπο που θα έχει στους πιο πιστούς πελάτες σου η κίνηση σου. Το κίνητρο που θα έχουν να συνεχίσουν να σε εμπιστεύονται θα μεγαλώνει κάθε φορά που εσύ θα τους δείχνεις έμπρακτα το «ευχαριστώ σου».
Κάνε το Πελάτη Χαρούμενο Ξανά και Ξανά
Η σχέση με τον ικανοποιημένο πελάτη μοιάζει περισσότερο με γάμο, παρά με one-night-stand. Για να κερδίσεις την αφοσίωση του, πρέπει να του δείξεις πρώτα την δική σου. Το growth hacking μπορεί να σε βοηθήσει με τα εργαλεία που διαθέτει, να αποκτήσεις μια κουλτούρα περισσότερο προσανατολισμένη στην επικοινωνία και λιγότερο στην πώληση. Το Social Media Marketing για παράδειγμα, αν χρησιμοποιηθεί σωστά, μπορεί να σε κρατά συνδεδεμένο με τον πελάτη 24/7. Η αίσθηση της συνεχούς υποστήριξης που αποκομίζει από εσένα, πίστεψε το, είναι πολύ σημαντικότερη από μια μικρή διαφορά στην τιμή, που ίσως να έχεις.
Κατά συνέπεια η αφοσίωση του πελάτη προς την επιχείρηση σου, προϋποθέτει το αντίστροφο. Αν καταφέρεις να αποκωδικοποιήσεις σωστά τις ανάγκες του, να τις ικανοποιήσεις και να τον κάνεις χαρούμενο ξανά και ξανά, είναι σίγουρο πως θα κερδίζεις τον ανταγωνισμό, άσχετα με το μέγεθος της επιχείρησης σου.
